Biuro obsługi klienta – czyli co robić, gdy coś poszło „nie tak”?

W e-commerce B2B moment złożenia zamówienia nie zawsze jest momentem zapłaty. 47% firm objętych badaniem Tpay „E-commerce B2B. Apetyt na wzrost” oferuje klientom biznesowym przelew z odroczonym terminem płatności. Skoro kontrahent może kupić dziś, a zapłacić później, sklep musi wiedzieć, na jakich warunkach może przyjąć jego kolejne zamówienie. Informacje te nie wynikają z zawartości koszyka – znajdują się w systemie, w którym firma prowadzi rozrachunki z kontrahentami. Sklep B2B, który nie zna rozrachunków i limitu kupieckiego kontrahenta, przyjmuje zamówienia bez sprawdzenia zasad ustalonych przez samą firmę: również od kontrahenta, który przekroczył przyznany mu limit albo ma przeterminowane faktury. Czym zamówienie kontrahenta różni się od zamówienia konsumenta? W sklepie dla konsumentów zakup zwykle kończy się płatnością. Według raportu Tpay „Jak Polacy lubią płacić online” przedpłata jest dominującą formą rozliczeń w polskim e-commerce. W przypadku kontrahenta proces zakupu przebiega inaczej. Kontrahent składa zamówienie w ramach współpracy, której warunki ustalono wcześniej: indywidualny cennik, rabaty, termin płatności, limit kupiecki. Część tych warunków dotyczy ceny, a część zobowiązań, które kontrahent ma już wobec sprzedawcy. Dla sklepu oznacza to, że sam koszyk nie wystarcza do oceny zamówienia. Ta sama kwota może mieścić się w warunkach współpracy z jednym kontrahentem, a u innego przekroczyć przyznany limit. Dlaczego sklep B2B potrzebuje danych o rozrachunkach? Decyzja o przyjęciu kolejnego zamówienia z odroczonym terminem płatności zależy od kilku informacji naraz: jaki limit przyznano kontrahentowi, ile ma nieopłaconych rozrachunków i czy któreś z jego należności są już przeterminowane. Żadnej z nich nie można ustalić na podstawie samej zawartości koszyka. Faktury, terminy płatności i rozrachunki są ewidencjonowane w ERP. Jeśli sklep ma stosować zasady kredytowe firmy, musi korzystać z tych danych. Bez nich może pokazać kontrahentowi aktualną ofertę, ale nie oceni, czy zamówienie mieści się w warunkach współpracy. Jeden zakup krok po kroku: od koszyka do rozliczenia W modelu, w którym sklep B2B korzysta z danych ERP, zakup kontrahenta może przebiegać następująco: Kontrahent loguje się i widzi ofertę na swoich warunkach: ceny z indywidualnego cennika, rabaty, oferty przygotowane dla jego firmy. Dodaje produkty do koszyka. Przy ocenie zamówienia mogą zostać uwzględnione zarówno jego wartość, jak i sytuacja rozliczeniowa kontrahenta – np. wykorzystany limit czy przeterminowane należności. Zależnie od przyjętych zasad sklep przyjmuje zamówienie, ostrzega kupującego o przekroczonym limicie albo blokuje złożenie zamówienia. Przyjęte zamówienie trafia do ERP i dalej do realizacji. Po zakupie kontrahent widzi na swoim koncie faktury, rozrachunki i wykorzystanie limitu, a fakturę może opłacić w sklepie. Decyzja o przyjęciu zamówienia zapada w tym modelu przed jego realizacją, w kroku trzecim, na podstawie danych z ERP. W Wapro B2B mechanizm ten opiera się na integracji z Wapro Mag. Zamówienia ze sklepu trafiają do programu sprzedażowo-magazynowego, a faktury i rozrachunki są integrowane z Wapro Mag. Limit kupiecki obsługuje się według wybranej strategii blokowania, która może uwzględniać wartość nieopłaconych rozrachunków, kwotę limitu i należności przeterminowane. Przy prezentacji salda i przekroczonego limitu sklep uwzględnia też wartość produktów, które kupujący ma aktualnie w koszyku. Po zakupie kontrahent ma w Strefie klienta dostęp do dokumentów sprzedażowych, historii zakupów, rozrachunków i informacji o wykorzystaniu limitu. Faktury są dostępne z załącznikami w formacie PDF i XML oraz z identyfikatorem KSeF i mogą być opłacane bezpośrednio w sklepie. Blokada czy ostrzeżenie? To decyzja o polityce kredytowej Jeśli sklep zna sytuację rozliczeniową kontrahenta, pozostaje kwestia, jak powinien zareagować, gdy zamówienie przekracza ustalone warunki. Możliwe są dwa rozwiązania: zablokować złożenie zamówienia albo je dopuścić i ostrzec kupującego o przekroczonym limicie. W Wapro B2B sprzedawca wybiera jedną z sześciu strategii blokowania, od pełnej blokady po blokadę uruchamianą tylko wtedy, gdy należności przeterminowane przekraczają limit. Zamiast blokady może włączyć tryb ostrzeżenia: kupujący widzi wtedy informację o przekroczeniu limitu i listę faktur przeterminowanych. Konfiguracja odpowiada jednak tylko na pytanie, jak sklep ma zareagować. Pytanie, którą reakcję wybrać, dotyczy polityki kredytowej firmy, a nie ustawień sklepu.– Najczęściej widzimy, że firmy zaczynają od ostrzeżenia, a nie od blokady. Kontrahent widzi, że przekroczył limit i które faktury są po terminie, więc sam może je opłacić i dokończyć zamówienie. Blokadę warto zostawić dla sytuacji, w których należności są już wyraźnie przeterminowane. Sklep ma jedynie stosować te same zasady, którymi kierują się działy sprzedaży i finansów, gdy rozmawiają z klientem przez telefon – mówi Paweł Czerwiński, Asseco Business Solutions. Gdzie kończy się rola sklepu? Sklep stosuje zasady kredytowe, ale ich nie ustala. To firma określa warunki, na jakich chce sprzedawać poszczególnym kontrahentom. System przekłada je następnie na konkretną reakcję w kanale internetowym – na przykład ostrzeżenie albo blokadę zamówienia. Wapro B2B działa w pakiecie z Wapro Mag, więc dane o rozrachunkach pochodzą z programu, w którym firma prowadzi sprzedaż. Własny limit kupiecki nie jest jedyną formą odroczenia płatności. Kupującym firmowym sklep może udostępnić także finansowanie zewnętrzne, na przykład PragmaPay, który pozwala odroczyć płatność za zamówienie albo rozłożyć ją na raty. Metoda jest dostępna dla zamówień w złotych o wartości od 100 zł. Sklep B2B musi znać warunki współpracy z kontrahentem Sklep B2B powinien znać rozrachunki i limit kupiecki kontrahenta, bo od nich zależy, czy kolejne zamówienie mieści się w warunkach współpracy. Bez tych danych kanał internetowy może pokazać ofertę, ale nie zastosuje polityki kredytowej firmy. Z nimi decyzja o przyjęciu zamówienia online opiera się na tych samych informacjach, z których firma korzysta w ERP. Przykładem takiego połączenia jest Wapro B2B zintegrowane z Wapro Mag. Poznaj Platformę biznesową B2B Źródła: Tpay, „E-commerce B2B. Apetyt na wzrost”; Tpay, „Jak Polacy lubią płacić online. Cyfrowa odwaga w e-zakupach”; dokumentacja Wapro B2B i materiały Wapro; komentarz ekspercki Pawła Czerwińskiego, Asseco Business Solutions.