Chatbot – jak uniknąć najczęściej popełnianych błędów?

Chatbot – jak uniknąć najczęściej popełnianych błędów?

Sztuczna inteligencja zrewolucjonizowała branżę handlu detalicznego i handlu hurtowego, a rozwój AI to aktualnie najgorętszy trend w handlu internetowym. Nic dziwnego, że firmy prześcigają się we wdrażaniu rozwiązań, które pomogą im wyprzedzić konkurencję i wyróżnić się na jej tle. Firmy wdrażają chatboty.

Sprzedawcy internetowi wiedzą, że wygoda i szybkość zakupów online nie jest już wyróżnikiem. A  kluczowym elementem dla współczesnego klienta internetowego stała się spersonalizowana obsługa i oferowana przez pomocnego sprzedawcę, dostępnego 24/7. I dodatkowo  natychmiast odpowie na zadane pytanie, zaproponuje promocję i przyjmie zgłoszenie.

Chatboty w e-Commerce, które uzupełniają pracę fizycznych pracowników, zmieniają nasz sposób myślenia o możliwościach komunikacji z klientem i są doskonałym narzędziem zapewnienia klientom lepszych doznań zakupowych.

Dlaczego firmy wdrażają chatboty?

Wraz z rosnącymi oczekiwaniami użytkowników, niezbędne stało się utrzymanie nieprzerwalnego świadczenia usług. Oprócz oczywistej potrzeby nadążania za rosnącymi oczekiwaniami kupujących, przedsiębiorca powinien reagować również na potrzeby swoich pracowników. W działach call center/infolinii zazwyczaj etaty są nisko płatne, co przy np. świadczeniach i zasiłkach wspierających powoduje, że taka praca jest mniej opłacalna i generuje problemy z pracownikami, którzy oczekują wyższych wynagrodzeń. Zaznaczyć należy, iż często ich praca jest monotonna, nużąca i mało atrakcyjna, ale bardzo ważna dla wizerunku firmy. Ich oczekiwania często przekraczają próg rentowności. Dodatkowo, pracownicy chcą wykonywać zadania bardziej kreatywne, odpowiedzialne, mają większe aspiracje. Coraz trudniej znaleźć pracownika do pracy na infolinii działającej w tradycyjny sposób. Rozwiązaniem idealnym w takiej sytuacji jest wirtualny doradca.

Wysokie koszty obsługi klientów w językach obcych

Warto również wspomnieć o wyzwaniu związanym z pracownikami, jakim są wysokie koszty obsługi klientów w językach obcych. Koszt utworzenia customer service w obcym rynku lub zatrudnienia osób ze znajomością języka przy centralizacji procesu. Koszt ten zazwyczaj jest kosztowny i ciężko znaleźć odpowiednich pracowników.

Szukanie oszczędności

Wszystkie opisane sytuacje, o których wspomnieliśmy wyżej mają jeden mianownik: szukanie oszczędności. Sytuacja geopolityczna powoduje, że wiele firm szuka oszczędności i zmniejsza poziom inwestycji. Automatyzacja procesów i inwestycja w cyfryzację (oraz robotyzację) jest rozwiązaniem na miarę czasu. Kolejne firmy, śledząc zmiany i nowe trendy, zauważają pozytywne doświadczenia konkurencji, która osiąga korzyści z wdrożenia chatbota. A to dodatkowo stymuluje je do inwestycji w takie rozwiązanie.

Poznanie swoich klientów

Jednym z najważniejszych powodów wdrażania bota jest możliwość poznania swoich klientów. Infolinia to miejsce, przez które przechodzi mnóstwo danych, informacji pochodzących bezpośrednio od klientów. Analiza i zrozumienie klientów pozwala na skuteczne działania sprzedażowe oraz w zakresie podniesienia satysfakcji klientów.

Bot w e-Commerce umożliwia dwustronną komunikację z klientem.

Nie tylko odpowiada na pytania, wskazuje promocje i podpowiada w ścieżce zakupowej. Ale także uczy się od nich, wysłuchuje ich pytań i buduje relacje.

Jakie błędy są najczęściej popełniane przy wdrożeniu chatbotów?

Korzyści z chatbotów są niezaprzeczalne. Boty oprócz obsługi klienta, generowania leadów, sprzedaży i promocji, potrafią uratować porzucone koszyki. Ale pomimo tych wszystkich zaawansowanych funkcjonalności i rosnącej popularności, wciąż zdarza się, że popełniają błędy. Z czego to wynika? Przede wszystkim, z błędów ludzi, którzy tworzą i rozwijają boty. Skuteczny chatbot dla Twojej firmy, który zapewni zadowolenie klientów, wymaga pracy.

Jakie są najczęstsze powody niepowodzenia we wdrożeniu chatbota?

1. Samodzielna konfiguracja osób nieznających technologii – boty to złożona technologia wymagająca interdyscyplinarnej wiedzy.
2. Zakończenie treningu bota na etapie wdrożenia – chatboty trzeba nieustannie doskonalići uczyć, bazując na konwersacjach z żywym człowiekiem (użytkownikiem), a nie wyłącznie na przygotowanych skryptach.
3. Brak korekty/tuningu w zakresie obszaru rozpoznawania pytań i poprawy skuteczności komunikacji na linii człowiek – bot.
4. Wykonanie wdrożenia „pod dyktando” klienta, bez uwzględnienia wiedzy i doświadczenia dostawcy oprogramowania.
5. Pokusa, aby zastąpić człowieka botem jeden do jednego, co prowadzi do komplikacji, gdyż ludzie inaczej komunikują się z człowiekiem niż z robotem.
6. Presja czasu i budżetu – skonfigurowanie efektywnego chatbota zajmuje nierzadko kilka miesięcy specjalizującej się w tym firmie. Założenie, że którykolwiek pracownik w firmie zrobi to samo na tanim oprogramowaniu w tydzień jest jednym w podstawowych błędów.
7. Nieznajomość schematów komunikacyjnych charakterystycznych dla danego kontekstu (np. zakupy online, medycyna, finanse) lub próby przenoszenia logiki tych schematów do innej branży.
8. Całkowita rezygnacja z obsługi przez człowieka. Uniemożliwianie takiej opcji w momencie braku odpowiedzi przez bota powoduje złe doświadczenia obsługi u klienta.
9. Kaskadowe podejście do projektu – budowanie od razu zaawansowanego, złożonego rozwiązania (zbyt obszerny zakres początkowy), które jest kosztowne i czasochłonne, a często skutkuje niedostosowaniem rozwiązania do wymagań użytkowników(a więc podnosi ryzyko porażki wdrożenia).
10. Brak know-how. Pozwalanie klientom na „drag&drop” w konfiguracji procesów bota.
11. Projektowanie chatbota przez przenoszenie drzewiastych struktur IVR – nieadekwatne, tradycyjne systemy obsługi klienta w zupełnie innej technologii, budowanej dla odmiennego rodzaju doświadczeń użytkowników.
12. Wąskie pola semantyczne w bazie wiedzy, co prowadzi do oczekiwania od użytkownika odgadywania haseł, po których otrzyma właściwą odpowiedź na swoje pytanie. Takie „informatyczne” podejście wpływa na jakość konwersacji z chatbotem.
13. Przedstawianie bota jako człowieka, personalizowanie go, co jest mylące dla rozmówcy i w sytuacji braku spełnienia oczekiwań prowadzi do rozczarowania.

Podsumowanie

Zasadzek podczas wdrażania chatbota jest wiele, ale wiedza o najczęściej występujących błędach pozwoli na przygotowanie się do procesu wdrożenia i ominięcie szeregu potencjalnych problemów.  Dzięki starannemu zarządzaniu i przemyślanemu procesowi działania możesz zminimalizować problemy w przyszłości. Udany projekt opiera się na solidnych podstawach, dlatego niezbędnym jest skorzystanie z różnych dziedzin wiedzy i wdrożenie długoterminowej strategii. Praktycy wdrożeń sztucznej inteligencji na szczęście mają kilka zasad, którymi powinniśmy się kierować, aby wdrożenie okazało się skuteczne.