Kupujący-oszczędzają-i-odkładają-zakupy-na-później

Kupujący oszczędzają i odkładają zakupy na później

W pierwszym kwartale roku dane dotyczące zakupów pokazują nieoczekiwane zwroty akcji. Spodziewaliśmy się obniżek stóp procentowych, ale teraz, gdy inflacja jest bardziej stabilna, stało się to mało prawdopodobne. Niepewność geopolityczna może spowodować wzrost kosztów ropy naftowej, co zwiększyłoby presję na inflację. Wszystko to oznacza, że uważamy, iż presja  inflacyjna z lat 2022 i 2023 utrzyma się do 2024 roku.

Na podstawie danych Salesforce Shopping Index za pierwszy kwartał tego roku wynika, że kupujący pozostają ostrożni i ograniczają wydatki, prawdopodobnie oszczędzając na duże zakupy w późniejszym terminie (jeśli będą postępować zgodnie ze wzorcem z 2023 r.).

Dane dotyczące zakupów w pierwszym kwartale

Globalna sprzedaż online wzrosła nieznacznie rok do roku (+2%), przy czym ruch internetowy i średnia wartość jednego zamówienia odnotowała przyrost o zaledwie 1%. Jednak pomimo większego ruchu oraz wydatków, globalna liczba zamówień nadal się zmniejsza, spadając o 2% w porównaniu z ubiegłym rokiem. Konsumenci złożyli o 3% mniej zamówień w porównaniu do poprzedniego roku. Było to prawdopodobnie spowodowane wyższą niż oczekiwano inflacją – konsumenci płacą wyższe ceny za towary niż rok temu, więc kupują mniej produktów, jednak nadal wydają więcej.

Tymczasem Europa jako całość, która w ostatnich kwartałach napędzała globalny wzrost, doświadczyła w tym kwartale spowolnienia sprzedaży online (+3% rok do roku). Są jednak kraje, które poradziły sobie lepiej: Wielka Brytania była jedynym z trzech kluczowych rynków (wraz z Niemcami i Francją), który odnotował wzrost.

Europa Wschodnia radzi sobie dobrze

Jeśli chodzi o rozwój handlu cyfrowego to Europa Wschodnia, w tym Polska odnotowała 21% wzrost w pierwszym kwartale 2024 r., w porównaniu z 20% w poprzednim kwartale. Był to najwyższy wzrost handlu cyfrowego w 1. kwartale 2024 r. W przypadku wydatków konsumentów średnia kwota wydana przez kupujących na wizytę wyniosła 1,50 USD, w porównaniu z 1,60 USD w poprzednim kwartale. Europa Wschodnia odnotowała ogólny wskaźnik konwersji na poziomie 1,5% w porównaniu do 1,6% w poprzednim kwartale.

Co kupowali klienci, a z czego rezygnowali?

Dane detaliczne pokazują, że kategorie zdrowia i urody (+12%) oraz torebek (+7%) odnotowały najwyższy wzrost sprzedaży online. Elektronika, zabawki oraz produkty z grupy „nauka” odnotowały największe spadki online (odpowiednio -13% i -12%). Jest to część szerszego trendu, który zaobserwowaliśmy w ciągu ostatnich kilku lat, w którym konsumenci rzadziej wydają pieniądze na rzeczy nieistotne i często szukają najtańszych ofert, gdy dokonują zakupu.

Oszczędzanie na wielkie chwile

Dane dotyczące sprzedaży detalicznej pokazują, że konsumenci zacisnęli pasa, podobnie jak przez większą część 2023 roku. Wolumen zamówień w Stanach Zjednoczonych spadł o 3% rok do roku, ponieważ kupujący ograniczali wydatki na produkty inne niż te pierwszej potrzeby. Wzrost, jakiego doświadcza obecnie branża, wynika z tego, że ludzie płacą więcej, a nie kupują więcej.

Jedną z oznak tego, że konsumenci wydają mniej na rzeczy nieistotne, są spadki w kategorii produktów luksusowych. Sprzedaż wysokiej klasy odzieży i torebek znacznie spadła w pierwszym kwartale (odpowiednio -2% i -10%), podobnie jak zabawek (-12%) i elektroniki (-12%). Zamiast tego konsumenci pozostają przy produktach pierwszej potrzeby, takich jak produkty zdrowotne i kosmetyczne (+12%). Wybierają również tańsze alternatywy, ponieważ ogólna sprzedaż torebek wzrosła o +7%.

Zachowanie konsumentów w pierwszym kwartale przypomina ich podejście do zakupów świątecznych w 2023 roku – kupujący cierpliwie czekali na atrakcyjne rabaty, takie jak te oferowane w Prime Day latem, w sezonie szkolnym oraz w Black Friday i Cyber Monday.

Konsumenci pozostają przy swoich ulubionych markach

Po latach, w których konsumenci zmieniali marki – między innymi ze względu na cenę – obserwujemy wzrost liczby lojalnych klientów. Odsetek stałych nabywców na całym świecie w pierwszym kwartale wyniósł 43%, co stanowi wzrost o 8% od 2022 roku.

Częściowo może to być spowodowane zaangażowaniem marek w programy lojalnościowe w ciągu ostatnich kilku lat. Przeciętny Amerykanin subskrybował 16,6 programów lojalnościowych w 2022 roku. Według danych Salesforce dotyczących sprzedaży detalicznej najpopularniejszym rodzajem programu lojalnościowego jest program punktowy. Dlatego też w pierwszym kwartale klienci sklepów zgłosili, że możliwość wymiany punktów lojalnościowych była jednym z trzech najważniejszych czynników, po cenie i dostępności produktu, przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Urządzenia mobilne dominują… ponownie

Jednym z najszybciej rozwijających się obszarów w tym kwartale były zakupy za pomocą urządzeń mobilnych. Ilość ruchu i zamówień generowanych przez urządzenia mobilne w witrynach e-commerce stale rośnie. Dane dotyczące sprzedaży detalicznej za pierwszy kwartał pokazują, że globalny ruch mobilny i zamówienia wzrosły o 4% w porównaniu z ubiegłym rokiem, osiągając odpowiednio 78% i 66% udziału.

Znaczną część tego wzrostu można przypisać płynniejszemu dokonywaniu zakupów, które stało się łatwiejsze dzięki korzystaniu z portfeli mobilnych, które wzrosły o +46% rok do roku. W miarę jak płatności mobilne stają się coraz łatwiejsze, a konsumenci nabierają pewności siebie w korzystaniu z tych przyjaznych dla urządzeń mobilnych opcji płatności, spodziewamy się, że migracja mobilna będzie nadal osiągać bezprecedensowe wskaźniki.

Metodologia

Bazując na danych platformy Salesforce, Shopping Index odkrywa prawdziwą historię zakupów. Analizujemy poprzednie dziewięć kwartałów, aby dogłębnie zrozumieć, jak ewoluują zachowania konsumentów i jak zmienia się rynek. Shopping Index analizuje aktywność i statystyki zakupów online ponad 1,5 miliarda unikalnych klientów z ponad 67 krajów. Ten zestaw wskaźników obejmuje zarówno najnowszą historię, jak i obecny stan handlu cyfrowego. W celu ekstrapolacji danych makroekonomicznych dla szerszej branży detalicznej stosuje się kilka czynników, a wyniki te nie wskazują na wyniki Salesforce.

Komentarze (0)

Napisz komentarz

Nie ma tutaj jeszcze żadnego komentarza, bądź pierwszy!

Napisz komentarz
Dodaj komentarz

Przeczytaj również:

Salesforce wprowadza Agentforce dla sektora usług finansowych

W branży opartej na zaufaniu najważniejsze jest dostarczanie osobistych i wartościowych doświadczeń. Tymczasem codzienna ścieżka klienta w sektorze finansowym często bywa bezosobowa i frustrująca — klienci czekają na połączenie, muszą wielokrotnie podawać te same informacje, a także poruszać się po skomplikowanych formularzach i dokumentach. Z drugiej strony, malejąca liczba doradców, bankierów i brokerów ubezpieczeniowych spędza jedynie 39% swojego czasu na bezpośrednim kontakcie z klientem – reszta pochłaniana jest przez obowiązki administracyjne. W efekcie pojawia się mniej okazji do budowania relacji, lojalności i zaufania – a przecież właśnie tego oczekują klienci. W odpowiedzi na te wyzwania Salesforce wprowadza Agentforce for Financial Services – zestaw gotowych, opartych na konkretnych rolach szablonów agentów AI, które wspierają zespoły w sektorze finansowym poprzez cyfrową automatyzację kluczowych zadań w obszarze front office. Mowa tu m.in. o przygotowaniu przeglądu inwestycyjnego, zamówieniu nowej karty kredytowej czy zaproponowaniu odpowiednich opcji kredytowych. Agenci działają natywnie w ramach istniejących procesów, u boku pracowników, redukując obciążenia administracyjne, które odciągają uwagę od kontaktu z klientem. Przejmując rutynowe, czasochłonne obowiązki, Agentforce pozwala specjalistom skupić się na tym, co naprawdę istotne – relacji z klientem. Nie zastępuje on kontaktu z człowiekiem, lecz go wzmacnia – wprowadzając wyspecjalizowane, cyfrowe wsparcie dla banków, firm ubezpieczeniowych i zarządzających majątkiem, które chcą rozwijać skalowalne, spersonalizowane doświadczenia, utrzymać zgodność z przepisami oraz budować zaufanie będące fundamentem lojalności i wzrostu. Agentforce opiera się na danych firmy, wewnętrznych procesach i kontrolach zgodności, dzięki czemu każde jego działanie jest zgodne z politykami organizacji oraz obowiązującymi regulacjami. Ponieważ Agentforce jest natywnie zintegrowany z platformą Financial Services Cloud, zarówno ludzie, jak i cyfrowi asystenci działają w ramach jednej, spójnej przestrzeni — w sposób intuicyjny i budzący zaufanie. Agentforce for Financial Services zawiera gotowe szablony dla: Agentów doradców finansowych i bankierów, którzy wspierają specjalistów w obsłudze relacyjnej, automatyzując przygotowanie do spotkań i działania następcze. Asystenci oparci na AI dostarczają istotnych informacji o kliencie, tworzą podsumowania poprzednich rozmów i generują listy zadań do wykonania. Dzięki temu doradcy i bankierzy mogą skupić się na budowaniu relacji i rozwoju biznesu. Agentów do obsługi bankowej i ubezpieczeniowej, którzy zajmują się rutynowymi zgłoszeniami, takimi jak cofnięcie opłaty, anulowanie karty kredytowej czy udzielenie informacji o dostępnych opcjach ubezpieczenia. Dzięki szybszemu rozwiązywaniu powtarzalnych zapytań, centra kontaktu mogą skrócić czas oczekiwania, zwiększyć skuteczność rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie i poprawić ogólne doświadczenie klienta. Cyfrowego Agenta ds. pożyczek, który przeprowadza klientów przez proces wyboru odpowiedniego produktu kredytowego — np. pożyczki osobistej lub na samochód. Dostępny przez całą dobę agent odpowiada na pytania, zbiera niezbędne informacje i proponuje najlepsze opcje, umożliwiając ludzkim doradcom skupienie się na bardziej złożonych zadaniach: analizie wniosków, zarządzaniu wyjątkami czy finalizacji warunków. Przekłada się to na wyższy wskaźnik konwersji, szybsze uruchomienie środków i bardziej płynne doświadczenie pożyczkobiorcy. Każdy gotowy szablon Agentforce zawiera tematy (Topics), które określają sposób działania agenta, oraz akcje (Actions), które umożliwiają mu podejmowanie określonych czynności związanych z pracą w sektorze finansowym. Firmy mogą je dostosować i rozbudować  przy użyciu Agentforce, odwzorowując swoje unikalne procesy, zasady oraz modele obsługi — wszystko to w środowisku typu „no-code”, niewymagającym programowania. Dodatkowo, Wbudowane Kontrole Zgodności (Embedded Compliance Controls) pomagają zapewnić, że cyfrowi pracownicy przestrzegają tych samych regulacji co zespoły ludzkie. Agentforce działa w ramach wytycznych zgodności Financial Services Cloud, egzekwując zasady dotyczące zatwierdzeń, ujawnień i ścieżek audytu we wspólnych procesach, takich jak obsługa klienta, udzielanie kredytów czy onboardowanie nowych klientów. Każda czynność jest rejestrowana i nadzorowana, co pomaga firmom skuteczniej i przejrzyściej spełniać wymogi regulacyjne. Dlaczego to ważne: Sektor usług finansowych zmaga się obecnie z kryzysem kadrowym — 50% obecnych pracowników branży ubezpieczeniowej przejdzie na emeryturę w ciągu 15 lat, a jeśli produktywność nie ulegnie poprawie, do 2034 roku może zabraknąć nawet 100 000 doradców finansowych. Ten niedobór pojawia się w najgorszym możliwym momencie: oczekiwania klientów stale rosną. Jak pokazuje raport Salesforce „Connected Financial Services 2025”, jedynie 21% konsumentów jest w pełni zadowolonych z poziomu personalizacji oferowanego przez ich dostawców usług finansowych, a 35% twierdzi, że są traktowani jak numer, a nie człowiek. Cyfrowa siła robocza wspiera sektor finansowy Dzięki przejęciu czasochłonnych zadań, takich jak przygotowanie do spotkań, tworzenie ofert czy obsługa zapytań serwisowych, Agentforce for Financial Services zwiększa możliwości firm w zakresie dostarczania spersonalizowanych doświadczeń – bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników. Co więcej, narzędzie to pomaga zapewnić, że każda interakcja pozostaje zgodna z polityką firmy oraz przepisami, wspierając spójność i budowanie zaufania. Agenci dla doradców finansowych i bankowców Przygotowanie do spotkania z klientem: Agent analizuje dane klienta, w tym portfele inwestycyjne, historię kontaktów i zapisy w systemie CRM, aby wskazać kluczowe informacje – takie jak wyniki portfela czy potencjalne potrzeby klienta. Na tej podstawie automatycznie generuje uporządkowaną agendę spotkania, uwzględniając zbliżające się wydarzenia życiowe czy biznesowe, które wyłapuje na podstawie analizy danych. Proponuje również punkty do omówienia, wskazując obszary, w których doradca może przynieść wartość lub rozwiać ewentualne wątpliwości. Automatyzacja tego procesu pozwala doradcom i bankowcom skupić się na budowaniu relacji z klientem. Podsumowanie po spotkaniu: Za pomocą AI agent przetwarza i organizuje notatki, identyfikując kluczowe ustalenia i działania do podjęcia. Następnie automatycznie przygotowuje podsumowanie i aktualizuje plany klienta w Financial Services Cloud, zapewniając pełne udokumentowanie informacji oraz jasne określenie kolejnych kroków. Tworzy również zadania follow-up i przypisuje je odpowiednim członkom zespołu, uruchamiając automatyczne przypomnienia, które wspierają terminową realizację i podtrzymanie relacji z klientem na dużą skalę. Agenci serwisowi dla bankowości i ubezpieczeń Obsługa bankowości detalicznej: Automatyzuje codzienne zadania, integrując się z systemami bankowymi w celu zapewnienia szybkiego dostępu do sald i historii transakcji. Ułatwia również zgłaszanie utraty karty, przeprowadzając klienta przez proces anulowania. W przypadku odwrócenia opłat, agent zbiera niezbędne dane i – zgodnie z ustalonymi regułami – automatycznie realizuje sprawę lub przekazuje ją do dalszej analizy. Dzięki temu konsultanci mogą skrócić czas oczekiwania klientów i skupić się na bardziej złożonych problemach. Obsługa w firmach ubezpieczeniowych: Pomaga klientom w procesie tworzenia ofert, wykorzystując AI do zebrania informacji takich jak dane demograficzne, profil ryzyka i potrzeby ubezpieczeniowe. Na ich podstawie agent porównuje dostępne opcje i przedstawia klientowi najlepsze warianty. Automatyzacja pobierania i analizy danych umożliwia doradcom przedstawianie niemal natychmiastowych, spersonalizowanych ofert, zwiększając konwersję i poprawiając doświadczenie klienta. Agenci ds. kredytów Wyszukiwanie ofert kredytowych: Agent prowadzi klienta przez proces wyboru odpowiedniego kredytu – analizując dane i dopasowując produkty finansowe, takie jak kredyty hipoteczne, samochodowe czy gotówkowe, do jego potrzeb. Automatyzacja tej fazy upraszcza początek procesu i pozwala doradcom skupić się na doradztwie, budowaniu relacji i finalizacji wniosków. Wbudowane mechanizmy zgodności Wbudowane regulacje: Agentforce zapewnia zgodność działań – takich jak rekomendowanie produktu, przetwarzanie wniosku czy zbieranie danych – z obowiązującymi zatwierdzeniami, ujawnieniami oraz ścieżkami audytu. Wykorzystuje przy tym ramy zgodności wbudowane w Financial Services Cloud, które zawierają gotowe reguły i procesy, dokumentując wszystkie działania w bezpiecznym, możliwym do audytu dzienniku. Zgodność na każdym etapie: Agentforce automatycznie egzekwuje zasady zgodności i zapisuje każde działanie niemal w czasie rzeczywistym. Przykładowo, podczas wysyłania ujawnień agent automatycznie dołącza wymagane treści prawne i zbiera niezbędne potwierdzenia od klienta. Przy uruchamianiu zatwierdzeń kieruje wnioski do właściwych osób, zgodnie z wcześniej ustalonymi hierarchiami, a wyjątki eskaluje do ręcznego przeglądu. Dzięki temu ręczne kontrole są ograniczone, a gotowość do audytów wzrasta – każda czynność jest udokumentowana i w pełni przejrzysta. Block Quote
Salesforce-wprowadza-Agentforce-dla-sektora-usług-finansowych

Salesforce CRM
Cała Polska
Zobacz profil
Branża
Automotive, Biura rachunkowe, Budownicza, Chemiczna, Dystrybucja, eCommerce, Elektronika, Hotelarstwo, Meblarska, Medyczna, Metalurgiczna, Produkcyjna, Sektor publiczny, Spożywcza FMCG, Transportowa, Tworzywa sztuczne, Usługi, Przemysł obronny i lotniczy, Produkcja maszyn
Opis
Salesforce to firma, która tworzy oprogramowanie oparte na chmurze, zaprojektowane, aby pomóc firmom znaleźć więcej potencjalnych klientów, zamknąć więcej transakcji i zachwycić klientów niesamowitą obsługą....
rozwiń