Najważniejsze KPI podczas wdrożenia e-commerce B2B 

Mierzenie sukcesu w handlu internetowym B2B rzadko sprowadza się do prostego wskaźnika konwersji, znanego z rynku konsumenckiego. Wdrażanie platformy e-commerce dla biznesu oznacza zmianę nawyków zakupowych klientów i operacyjnej pracy działu handlowego. Jakie wskaźniki KPI w e-commerce pokazują, że inwestycja w sklep internetowy faktycznie przynosi firmie wymierne korzyści? 

Zgodnie z raportem “Cyfrowy Sprzedawca”, zdecydowana większość przedsiębiorstw nie ma wątpliwości, co jest jednym z głównych wyznaczników sukcesu. Aż 85% badanych firm wskazuje procent zamówień składanych online w stosunku do tradycyjnych kanałów jako kluczowy wskaźnik efektywności. Firmy traktują platformę B2B przede wszystkim jako narzędzie służące zmianie kanału sprzedaży. Ostateczne powodzenie wdrożenia mierzy się tym, ilu klientów uda się trwale zmigrować z obsługi telefonicznej i mailowej do nowego systemu.  

Tomasz Grzemski, CEO firmy Macopedia, podkreśla, że główny miernik migracji wymaga precyzyjnego osadzenia w czasie. Zaleca więc wyznaczanie realistycznych celów etapowych: 

Kolejnym wskaźnikiem KPI, wybieranym przez 73% firm, jest skrócenie czasu obsługi zamówienia. Jest to naturalne następstwo automatyzacji procesów - wdrożenie platformy powinno bezpośrednio przełożyć się na zauważalnie szybszą realizację dostaw. 

Zaskakiwać może natomiast fakt, że redukcja kosztów obsługi zamówienia znalazła się na samym końcu listy priorytetów biznesowych. Zaledwie 19% respondentów traktuje obniżenie wydatków jako główny wskaźnik sukcesu. Sugeruje to wyraźnie, że przedsiębiorstwa B2B nie szukają w cyfryzacji szybkich oszczędności finansowych. Zależy im na jakościowej zmianie w sposobie obsługi swoich klientów.  

Przeczytaj także: Wdrożenie e-commerce B2B. Dlaczego projektami rządzi chaos?

Mierzenie efektywności jednym wskaźnikiem rzadko oddaje rynkową rzeczywistość. Pełniejszy obraz sytuacji uzyskujemy dopiero wtedy, gdy połączymy ze sobą kluczowe metryki: 

• Wskaźnik udziału zamówień online (migracja), 
• Czas obsługi zamówienia, 
• Faktyczną aktywność klientów w systemie.  

Kto w strukturze firmy odpowiada za realizację tych celów? Z danych wynika, że największy wpływ na samą decyzję o wdrożeniu B2B ma dział sprzedaży, wskazany przez 58% ankietowanych firm. To handlowcy najlepiej rozumieją bolączki obecnych procesów, co stanowi dużą szansę dla powodzenia projektu.  

Aby platforma osiągnęła zakładane KPI, zespół handlowy musi stać się jej ambasadorem - pomagać w onboardingu klientów i zbierać od nich feedback. Brak takiego zaangażowania prowadzi do sytuacji, w której pracownicy sabotują system, obsługując kontrahentów starymi metodami z pominięciem platformy. Osiągnięcie założonych wskaźników migracji wymaga od firmy aktywnej, zaplanowanej strategii przenoszenia klientów do kanału cyfrowego, na co zwraca uwagę Marek Mac, CEO portalu myERP.  

Aby lepiej wyznaczyć cele biznesowe i wskaźniki KPI, zachęcamy do zapoznania się z pełnym raportem “Cyfrowy Sprzedawca” autorstwa myERP i Macopedia. Opracowanie to dostarcza rzetelnych benchmarków rynkowych, które ułatwiają planowanie rzetelnej i mierzalnej cyfryzacji handlu B2B.