Badanie Salesforce – większość firm z sektora MŚP twierdzi, że AI zwiększa ich przychody

91% małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) korzystających ze sztucznej inteligencji (AI) twierdzi, że zwiększa ona ich przychody – wynika z nowego badania Salesforce. Dane, zebrane od 3350 liderów małych i średnich przedsiębiorstw pokazują, w jaki sposób firmy wykorzystują sztuczną inteligencję do napędzania swojego wzrostu.

Inwestycje w AI są oznaką wzrostu

Obecnie 75% małych i średnich przedsiębiorstw przynajmniej eksperymentuje ze sztuczną inteligencją, a rozwijające się firmy przodują w jej wdrażaniu (83%). Wydaje się, że ta luka będzie się powiększać – 78% rozwijających się małych i średnich firm planuje zwiększyć swoje inwestycje w sztuczną inteligencję w przyszłym roku, w porównaniu z 55% firm które słabną.

Różne podejścia odzwierciedlają szersze priorytety biznesowe: podczas gdy firmy w stagnacji oraz w fazie spowolnienia koncentrują się głównie na pozyskiwaniu klientów, rozwijające się MŚP inwestują w poprawę doświadczeń klientów i możliwości technologiczne, które napędzają zrównoważony wzrost.

Badanie Salesforce pokazało także najważniejsze priorytety małych i średnich przedsiębiorstw. Na pierwszych miejscach znalazły się:

1) Pozyskiwanie nowych klientów

2) Poprawa doświadczeń klientów

3) Poprawa rozwoju / szkolenia pracowników

4) Wdrażanie nowych narzędzi / technologii

5) Poprawa wykorzystania narzędzi / technologii, które firma już posiada.

Liderzy MŚP, którzy nie wdrożyli sztucznej inteligencji, mogą nie dostrzegać jej powszechności. Podczas gdy 80% osób korzystających ze sztucznej inteligencji uważa, że technologia ta jest powszechnie stosowana wśród ich rówieśników, tylko jedna trzecia osób niebędących jej użytkownikami zgadza się z tym stwierdzeniem.

– Sztuczna inteligencja wyrównuje szanse między małymi i średnimi firmami, a większymi przedsiębiorstwami – powiedział Kris Billmaier, EVP, Salesforce. – Małe i średnie firmy korzystające z AI widzą realne zyski w swoich operacjach, od poprawy wydajności, aż po silniejsze relacje z klientami. Ci, którzy zbyt długo zwlekają z inwestycją, ryzykują pozostanie w tyle, ponieważ pierwsi użytkownicy zwiększają swoją przewagę.

Małe i średnie firmy korzystające ze sztucznej inteligencji dobrze oceniają perspektywy tej technologii: 78% z nich twierdzi, że będzie ona przełomem dla ich firmy. Już teraz 87% respondentów korzystających ze sztucznej inteligencji twierdzi, że pomaga im ona skalować operacje, a 86% widzi poprawę marż. Technologia ta przekształca zarówno funkcje związane z obsługą klienta, jak i funkcje operacyjne, z najważniejszymi przypadkami użycia, w tym:

Optymalizacja kampanii marketingowych
Generowanie treści
Zautomatyzowane rekomendacje dla klientów
Narzędzia wyszukiwania w języku naturalnym
Zautomatyzowane chatboty serwisowe

Zespoły serwisowe skracają czas rozwiązywania spraw, podczas gdy zespoły sprzedażowe wykorzystują sztuczną inteligencję do automatycznego przygotowywania spersonalizowanych wiadomości e-mail dotyczących potencjalnych klientów i rekomendowania przedstawicielom kolejnych działań. Zespoły marketingowe zwiększają współczynniki konwersji dzięki punktacji leadów opartej na sztucznej inteligencji, zmniejszają wskaźniki rezygnacji z subskrypcji dzięki zautomatyzowanym listom e-mailowym i nie tylko.

Jak wiodące małe i średnie firmy maksymalizują sukces AI

Badanie identyfikuje również wyraźne wzorce w tym, jak odnoszące sukcesy małe i średnie firmy podchodzą do wdrażania sztucznej inteligencji.

Najpierw dane

Systemy AI są szkolone i stale wykorzystują dane, więc jakość danych bezpośrednio determinuje wyniki. Niedokładne dane mogą prowadzić do szkodliwych błędów. 74% rozwijających się MŚP zwiększa inwestycje w zarządzanie danymi, w porównaniu do 47% firm będących w stagnacji oraz w fazie spowolnienia.

Zintegrowane podejście

Gdy systemy płynnie ze sobą współpracują, sztuczna inteligencja może uzyskiwać dostęp do danych i działać na ich podstawie w całej firmie – od sprzedaży i marketingu, po usługi i back office. W porównaniu do małych i średnich firm o malejących przychodach, te rozwijające się dwukrotnie częściej posiadają zintegrowany stos technologiczny (66% vs 32%), unikając problemów związanych z silosowymi danymi i nieefektywnością typową dla posiadania wielu samodzielnych aplikacji.

Bezpieczeństwo i zaufanie

Bezpieczeństwo jest największym wyzwaniem technologicznym dla małych i średnich przedsiębiorstw, co odzwierciedla rosnącą wagę zarządzania wrażliwymi danymi biznesowymi w miarę rozszerzania możliwości AI przez MŚP. Kształtuje to ich decyzje zakupowe: 81% liderów MŚP twierdzi, że wydałoby więcej na technologię od zaufanych dostawców.

Następna fala: Agenci AI

Fundamenty budowane obecnie przez małe i średnie firmy – takie jak zarządzanie danymi, zintegrowane systemy, bezpieczeństwo i zaufane partnerstwa – również pozycjonują te firmy na następną falę sztucznej inteligencji: agentów, którzy mogą uczyć się, dostosowywać i podejmować działania w całej firmie.

– Kiedy małe i średnie firmy stosują najlepsze praktyki AI, nie tylko optymalizują swoją obecną technologię. Przygotowują się również na nadchodzącą erę agentów AI, w której agenci mogą wykonywać pracę, wyszukując odpowiednie dane, analizując je w celu sformułowania planu, a następnie wykonując plan – bez interwencji człowieka – dodałł Billmaier. – Małe i średnie firmy, które zbudowały silne fundamenty, są doskonale przygotowane do korzystania z rozwiązań takich jak Agentforce w celu zwiększenia liczby pracowników, skalowania siły roboczej i obniżenia kosztów.

Metodologia

Dane zawarte w niniejszym raporcie pochodzą z podwójnie anonimowej ankiety przeprowadzonej od 3 sierpnia do 16 września 2024 roku. Ankieta wygenerowała 3350 odpowiedzi od liderów małych, średnich i rozwijających się firm (zatrudniających do 200 pracowników) z Ameryki Północnej, Ameryki Łacińskiej, Azji i Pacyfiku oraz Europy. Więcej informacji demograficznych można znaleźć w pełnym raporcie „Small & Medium Business Trends”.

Przeczytaj także, aby dowiedzieć się więcej o sztucznej inteligencji i jej zastosowaniu w biznesie:

CIO a sztuczna inteligencja – zaledwie 11% z nich wdrożyło w pełni AI – Sprawdź, dlaczego większość CIO nie wdrożyła jeszcze pełnych rozwiązań AI i jakie wyzwania stoją przed liderami technologii.
Darmowe szkolenia z AI i certyfikaty dla wszystkich chętnych – Odkryj, jak zdobyć wiedzę na temat AI za darmo i uzyskać certyfikat, który wzmocni Twoje kompetencje zawodowe.
5 typów osobowości z różnym podejściem do wykorzystania AI – Poznaj różne postawy wobec AI i dowiedz się, jak podejście ludzi wpływa na efektywność wdrożenia tej technologii w organizacjach.
Nowe możliwości Slack – agenci AI, lepsze wyszukiwanie czy szablony – Dowiedz się, jak najnowsze funkcje AI w Slacku mogą zwiększyć produktywność zespołu i usprawnić komunikację.

Przeczytaj również:

CRM

Przedsiębiorstwa stawiają na sztuczną inteligencję

Według najnowszego raportu Banku Światowego „Global Economic Prospects”, rosnąca niepewność w zakresie handlu światowego i polityki może osłabić wzrost gospodarczy o 2,3% w 2025 r., co będzie miało wpływ zarówno na główne gospodarki, jak i na rynki wschodzące. W obliczu tych trudności, wiele firm przyspiesza plany wdrożenia sztucznej inteligencji, dążąc do osiągnięcia nowego poziomu wydajności i oszczędności. W badaniu przeprowadzonym przez McKinsey w marcu 2025 r. 78% respondentów stwierdziło, że ich organizacje już wykorzystują sztuczną inteligencję w co najmniej jednej funkcji biznesowej, co stanowi wzrost w porównaniu z 72% na początku 2024 r. i 55% rok wcześniej. Ujmując rzecz najprościej, sztuczna inteligencja jest najbardziej transformacyjną technologią naszych czasów. Jej najnowsza wersja, agentowa sztuczna inteligencja – zawsze aktywni inteligentni agenci, którzy potrafią uczyć się, rozumować i samodzielnie wykonywać zadania – zmieni sposób, w jaki firmy działają, konkurują i optymalizują swoją pracę. Dostosowanie działalności przedsiębiorstwa do konkretnej strategii AI, przygotowanie infrastruktury technologicznej oraz zrozumienie wskaźników definiujących sukces to podstawowe filary pozwalające wykorzystać możliwości związane z agentową sztuczną inteligencją i osiągnąć zwrot z inwestycji (ROI). Ukryta wartość automatyzacji Prawie połowa pracowników biurowych twierdzi, że poświęca czas na powtarzalne, mało wartościowe lub niezwiązane z ich pracą zadania. W wielu branżach nieefektywność operacyjna i niewykorzystane możliwości są głęboko ukryte w danych, procesach i przepływach pracy, wpływając na wszystko, od zaangażowania pracowników po wyniki finansowe. Pierwszym krokiem do pobudzenia wzrostu produktywności jest zidentyfikowanie czynników hamujących rozwój organizacji i znalezienie rozwiązań dla tych wyzwań; proces ten znany jest jako analiza wartości uwięzionej. Zacznij od zidentyfikowania obszarów, w których występują wysokowartościowe, ale mało wydajne procesy. Na przykład, czy istnieją zadania wykonywane ręcznie, które spowalniają pracę zespołów? Czy można je zautomatyzować? Które interakcje z klientami można bardziej spersonalizować? Wzmocnienie potencjału ludzkiego za pomocą cyfrowej siły roboczej ma kluczowe znaczenie dla realizacji ukrytej wartości, umożliwiając mądrzejsze i szybsze podejmowanie decyzji w oparciu o wiarygodne dane oraz poprawę spersonalizowanych interakcji z klientami na dużą skalę. Wystarczy wyobrazić sobie marketera, który nagle otrzymuje wsparcie zespołu agentów AI w zakresie opracowywania strategii, planowania i realizacji najlepszych w swojej klasie kampanii. Albo przedstawiciela handlowego, który ma natychmiastowy dostęp do analizy danych klientów w czasie rzeczywistym i prognoz dotyczących potencjalnych klientów, którzy najprawdopodobniej dokonają zakupu. Wprowadzanie agentów AI nie polega na zastępowaniu nimi ludzi, ale na umożliwieniu pracownikom skupienia się na tym, co robią najlepiej – myśleniu strategicznym, wprowadzaniu innowacji i budowaniu relacji z klientami. Pokonanie problemów związanych z produktywnością dzięki cyfrowej sile roboczej pozwala przedsiębiorstwom na zmianę priorytetów w zakresie dostępnych zasobów ludzkich tam, gdzie mogą one przynieść największe korzyści. Ma to kluczowe znaczenie dla uzyskania nowych źródeł przychodów lub modeli biznesowych i jest podstawą do osiągnięcia zwrotu z inwestycji. Kluczowe wskaźniki do pomiaru zwrotu z inwestycji Zalety cyfrowej siły roboczej w zakresie optymalizacji operacji są oczywiste. Jednak według firmy Gartner ponad 40% projektów agentowej sztucznej inteligencji zostanie anulowanych do końca 2027 r. z powodu niejasnej wartości biznesowej. Aby wykazać rzeczywisty zwrot z inwestycji, organizacje muszą skupić się na wydajności przedsiębiorstwa, zwiększając wartość biznesową poprzez jakość oferowanych usług, redukcję kosztów, szybkość działania oraz skalowanie. W przypadku zespołów obsługi klienta, pomiar ROI może obejmować ocenę satysfakcji klientów, np. poprawę jakości obsługi dzięki całodobowemu wsparciu we wszystkich kanałach, gdzie agentowa sztuczna inteligencja segreguje zgłoszenia i udziela szczegółowych instrukcji, używając naturalnych odpowiedzi. W przypadku zespołów sprzedaży, zwrot z inwestycji przejawia się w krótszym czasie reakcji i lepszej kwalifikacji potencjalnych klientów. Agentowa sztuczna inteligencja umożliwia skalowanie dzięki autonomicznej obsłudze klienta, odpowiadając na pytania dotyczące produktów, rozwiewając zastrzeżenia i umawiając spotkania, a także komunikując się z klientami za pośrednictwem odpowiednich kanałów, udzielając spersonalizowanych odpowiedzi. Wykorzystanie wskaźników – od wskaźników odrzuceń po wyniki satysfakcji klientów i oszczędności operacyjne – umożliwia organizacjom ocenę wydajności inicjatyw związanych z agentami i skuteczne obliczanie zwrotu z inwestycji. Długoterminowa wartość W czasach, gdy firmy na całym świecie zmagają się ze spadkiem wydajności i rosnącymi oczekiwaniami klientów, era agentowej sztucznej inteligencji stwarza okazję do osiągnięcia rzeczywistego wzrostu. Przedsiębiorstwa przyszłości, które są nastawione na sukces, zdają sobie sprawę z konieczności przyjęcia zupełnie nowego podejścia do pracy, inwestowania w sztuczną inteligencję i wdrażania jej we wszystkich obszarach działalności oraz umieszczenia ludzi i agentów AI na pierwszym planie tej zmiany. Chodzi o stworzenie nowego partnerstwa między ludźmi a technologią, które pozwoli nam sprostać dzisiejszym wyzwaniom, przyspieszyć produktywność i ostatecznie osiągnąć zwrot z inwestycji, który napędzi dalsze przemiany

Salesforce

01 wrzesień 2025

Przedsiębiorstwa-stawiają-na-sztuczną-inteligencję