Magia sztucznej inteligencji (AI) w biznesie

W dzisiejszych czasach zarządzanie relacjami z klientami (Customer Relationship Management = CRM) stało się kluczowym tematem dla praktycznie wszystkich firm. CRM to nie tylko sposób na przechowywanie informacji kontaktowych – to przede wszystkim narzędzie umożliwiające głębsze zrozumienie klientów oraz ich potrzeb. Wykorzystując CRM, możemy uzyskać pełny obraz naszych klientów, na który składają się na przykład historia zakupów, interakcje z działem sprzedaży i obsługi,  oraz aktywność na naszych stronach internetowych i na różnych kanałach komunikacyjnych. Widzimy wszystko co istotne w obszarze działań naszych klientów, dzięki czemu możemy lepiej zaadresować ich potrzeby.

Czym jest sztuczna inteligencja (AI) i jakie zalety płyną z jej wykorzystania w biznesie?

AI to dziedzina nauki, która skupia się na szkoleniu maszyn do wykonywania zadań zwykle wykonywanych przez ludzi. Zasadniczo sztuczna inteligencja umożliwia maszynom automatyczne rozumienie, analizowanie i uczenie się na podstawie danych. Następuje to przy wykorzystaniu algorytmów zaprojektowanych przez ludzi. Maszyny uczą się identyfikować wzorce zachowań i odpowiednio się do nich dostosowywać. 

Chociaż sztuczna inteligencja jest znacznie bardziej złożona, na razie skupmy się na podstawach i omówmy przykład. Prawdopodobnie spotykasz się ze sztuczną inteligencją w swoim codziennym życiu, nie zdając sobie z tego nawet sprawy. Następuje to na przykład kiedy korzystasz ze swojego telefonu. Aby uzyskać informacje na temat dojazdu do pożądanego celu, możesz wejść w interakcję z osobistym asystentem, takim jak Alexa lub Siri, a on podzieli się informacjami na podstawie danych GPS z aplikacji do nawigacji. Gdy będziesz już w drodze i włączysz piosenkę z rekomendacji muzycznych Spotify, doświadczysz AI w akcji.

Z kolei dla wielu firm kluczowa jest między innymi znajomość prawdopodobieństwa konwersji lub szans na dalsze korzystanie z produktu przez klienta. Narzędzia AI generują takie wartości automatycznie. Przez wykorzystanie AI, firmy osiągają zwiększoną produktywność. Mogą też obniżyć koszty, podnieść przychody oraz przyspieszyć wzrost.

Czym jest Salesforce Einstein?

Salesforce od dawna aktywnie angażuje się w badania i rozwój własnej sztucznej inteligencji. Firma nie tylko aktywnie wprowadza najnowsze innowacje do całego portfolio produktów na platformie, ale aktywnie uczestniczy w rozwoju tej technologii i wpływa na sposób jej wykorzystania w różnych branżach. Bardzo łatwo możesz zorientować się czy to, o czym akurat przeczytasz lub usłyszysz, ma coś wspólnego ze AI od Salesforce. Zawsze, kiedy tak jest, w nazwie zobaczysz Einsteina.

Einstein to pierwsza sztuczna inteligencja zaprojektowana specjalnie dla systemu zarządzania relacjami z klientami, czyli dla CRMu. Jest on jedną z warstw platformy, dzięki czemu wzbogaca działanie wszystkich produktów Salesforce, takich jak Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud lub Slack. Einstein sprawia, że firmy pracują w bardziej inteligentny sposób.

Kiedy Salesforce wprowadził Einsteina w 2016 roku, tak jakby udostępnił organizacjom wsparcie naukowca, który analizuje dane dla każdego członka zespołu. Ich wizją było stworzenie sztucznej inteligencji, która nie wymaga dogłębnej znajomości kodowania i jest dostępna dla wszystkich użytkowników platformy. Patrząc na wyniki klientów, było to przełomowe osiągnięcie. Obecnie Einstein generuje dwieście piętnaście miliardów prognoz każdego dnia. Wspiera on wszystkie produkty CRM na platformie Salesforce i stanowi integralną część Klienta 360.

Czym jest generatywna sztuczna inteligencja?

Predykcyjna sztuczna inteligencja uczy się na podstawie istniejących danych, aby przewidzieć przyszłe wyniki. Z kolei generatywna sztuczna inteligencja idzie o krok dalej. Nie tylko przewiduje, ale także tworzy zupełnie nowe i oryginalne treści, takie jak tekst, obrazy, kod, głosy, a nawet filmy.

Krótko mówiąc, generatywna sztuczna inteligencja należy do rodziny algorytmów machine learningowych, które przetwarzają ogromne ilości danych z wysoką prędkością. Opiera się na tak zwanych large language models (LLM) lub modelach podstawowych, które są sieciami neuronowymi wykorzystującymi techniki uczenia maszynowego.

Te LLMy składają się z miliardów parametrów, co czyni je bardziej złożonymi niż tradycyjne modele. Ze względu na tę złożoność, sztuczna inteligencja może absorbować ogromne ilości informacji, uczyć się i rozumieć złożone relacje w zbiorach danych. 

Podobnie jak ludzki mózg, generatywna sztuczna inteligencja naśladuje ludzki sposób myślenia i uczenia się. Czerpie inspirację z przykładów i informacji zwrotnych, aby tworzyć nowe i innowacyjne treści, demonstrując niesamowity potencjał AI. 

Czym jest generatywny Salesforce Einstein?

Einstein wykorzystuje rozbudowane modele językowe oparte na danych klientów do generowania nowych treści. Ułatwia to pracę i ostatecznie zwiększa produktywność użytkowników platformy Salesforce. Einstein może natychmiast analizować wszystkie dane klientów i dostarczać odpowiedzi, prognozy, spostrzeżenia i treści. Jest on inteligentnym asystentem, zawsze do dyspozycji.

Jak działa generatywne AI Einstein? Najłatwiej to wytłumaczyć w czterech krokach: Connect, Learn, Generate i Wow. W skrócie:

• Zaczynamy od Connect, czyli „łączenia”. Einstein doskonale radzi sobie z łączeniem zarówno publicznie dostępnych danych jak i danych o klientach, które zostały zebrane w CRMie. Gotowe konektory płynnie integrują dane zewnętrzne z Salesforcem i udostępniają je Einsteinowi do analiz i generowania nowych treści.
• Kolejny krok to Learn, czyli “uczenie się”. Gdy dane są połączone i przechowywane w Salesforcie, Einstein może je natychmiast zrozumieć i uczy się tworzyć pisemne podpowiedzi zoptymalizowane pod kątem różnych sytuacji, ról i funkcji. Jest to również wspomagane przez tak zwaną Grounding Technique, która zapewnia wiarygodne odpowiedzi oparte na rzeczywistych danych.
• Trzeci jest krok Generate, czyli „generowanie”. Einstein rozumie wszystko danej firmie i klientach, co pozwala na generowanie różnorodnych treści – e-maili, ofert oraz tekstów na strony internetowe. Przykładowo, wspiera przedstawicieli obsługi klienta w rozmowach na czacie, telefonicznych i w mediach społecznościowych. Einstein pomaga także programistom. Oszczędzają oni czas dzięki wykorzystaniu automatycznie wygenerowanego kodu.
• Ostatni krok to Wow. W sercu integracji AI, danych i CRM znajduje się jeden kluczowy element, mianowicie klienci. Einstein personalizuje każde doświadczenie i wszystkie treści, dzięki czemu firmy mogą im zaimponować i ich zachwycić. Pozostawiają trwałe pozytywne wrażenie po każdej interakcji, przez co budują silniejsze relacje z klientami.

Podsumowując: Predykcyjna sztuczna inteligencja, której przykładem jest Salesforce Einstein, wykorzystuje istniejące dane do przewidywania przyszłych wyników i pomocy w podejmowaniu decyzji. Z kolei generatywna sztuczna inteligencja Salesforce idzie o krok dalej i tworzy oryginalne treści.

Łącząc sztuczną inteligencję z danymi klientów w czasie rzeczywistym, automatyzacją i CRMem, firmy mogą zwiększyć swoje przychody i osiągnąć długotrwały sukces. 

Zapraszamy do odkrywania tych możliwości na stronie „Salesforce na wyciągnięcie ręki”: https://salesforce-na-wyciagniecie-reki.splashthat.com/