Wyjątkowa, spersonalizowana obsługa klienta, efektywna praca oraz inteligentne wspieranie sprzedaży

W dzisiejszych czasach zarządzanie relacjami z klientami (customer relationship management / CRM) stało się kluczowym tematem dla praktycznie wszystkich firm. CRM to nie tylko sposób na przechowywanie informacji kontaktowych – to przede wszystkim narzędzie umożliwiające głębsze zrozumienie klientów oraz ich potrzeb. Wykorzystując CRM, możemy uzyskać pełny obraz naszych klientów, na który składają się na przykład historia zakupów, interakcje z działem sprzedaży i obsługi, oraz aktywność na naszych stronach internetowych i na różnych kanałach komunikacyjnych. Widzimy wszystko, co nasz klient robi a jest z naszego punktu widzenia istotne i pomaga nam lepiej adresować jego potrzeby!

W tym tygodniu w “Salesforce na wyciągnięcie ręki” dowiadujemy się czym tak naprawdę jest customer experience oraz jakie są zalety kompleksowej obsługi i spersonalizowanych doświadczeń w procesie wsparcia klientów. Zgłębiamy też Service Cloud, wiodące rozwiązanie na platformie Salesforce i w jaki sposób umożliwia ono tworzenie wyjątkowych interakcji poprzez efektywną pracę.

Czym jest doświadczenie klienta (customer experience) i obsługa klienta?

Doświadczenie klienta to suma interakcji klienta z firmą, we wszystkich punktach kontaktu, takich jak strona internetowa, aplikacja mobilna, media społecznościowe lub kontakt z działami obsługi klienta. Tworzenie wyjątkowych doświadczeń klienta znacząco wpływa na sukces i rozwój organizacji. Poprzez priorytetowe traktowanie satysfakcji klientów i dostarczanie niezapomnianych wrażeń, firmy mogą czerpać różnorodne korzyści. Należą do nich na przykład zwiększona lojalność klientów a przez to ponowne zakupy, oraz pozytywne opinie i rekomendacje, które zapewniają przypływ nowych klientów.

Z kolei obsługa klienta to pomoc i wsparcie udzielane przez firmę klientom, którzy kupują lub korzystają z jej produktów lub usług. Jest kluczowa, ponieważ może mieć znaczący wpływ na rentowność i rozwój firmy. Badania wykazały, że firmy z doskonałą obsługą klienta mogą spodziewać się większej satysfakcji, lojalności i powtarzalności transakcji. Dodatkowo, efektywna obsługa klienta pozwala obniżyć koszty związane z pozyskiwaniem i utrzymywaniem klientów. Jak się pewnie domyślacie, to nie są jedyne korzyści!

Zalety wyjątkowej, jednolitej obsługi klienta i doświadczeń w procesie wsparcia klientów

Efektywna obsługa klienta ma wiele zalet zarówno dla samego klienta, jak i dla firmy. Zapewne stawiasz swoich klientów na pierwszym miejscu, więc zacznijmy od…

…Wysokiego poziomu zadowolenia! Efektywna obsługa klienta pozwala szybko i sprawnie rozwiązywać problemy oraz odpowiadać na zapytania. Satysfakcja klientów dzięki temu wzrasta, co przekłada się na lojalność i pozytywne rekomendacje. Lojalność to niezwykle istotny temat. Gdy klienci doświadczają wysokiej jakości obsługi, bardziej prawdopodobne jest, że pozostaną lojalni wobec firmy i będą kontynuować korzystanie z jej usług lub będą dalej kupować jej produkty.

Działy obsługi klienta często są identyfikowane jako “centra kosztów”, tak zwane cost centers. Nic bardziej mylnego! Jeśli sprawnie rozwiązują problemy i odpowiadają na zapytania w krótkim czasie, przedstawiciele działów obsługi klienta mogą przyczyniać się do wzrostu sprzedaży w firmie przez oferowanie dodatkowych produktów lub pakietów usług.

Korzyści jest naprawdę dużo. Nie ma wątpliwości, że efektywna obsługa klienta jest podstawą prawidłowego działania organizacji, a bez niej firmy spisane są na niepowodzenie. Nie ma sensu odwlekać procesu transformacji działu obsługi i ryzykować, że jakikolwiek klient będzie niezadowolony po interakcji z Twoją firmą!

Czym jest Service Cloud?

Obsługa klienta jest dla Salesforce niezwykle ważnym obszarem, dlatego od lat firma ciężko pracuje nad rozwijaniem najpotrzebniejszych funkcjonalności. Ich celem jest tworzenie rozwiązania pokrywającego kompleksowe, zróżnicowane wymagania firm w różnych branżach. Takim właśnie rozwiązaniem jest Service Cloud.

Service Cloud to platforma do obsługi klienta, pozwalająca na kompleksowe zarządzanie ticketami, czyli Case Management, w ramach obsługi zapytań spływających z różnorodnych źródeł, takich jak chat, telefon, e-mail, portale dla klientów, strony internetowe i media społecznościowe.

To jednak nie wszystko. Moduły Digital Engagement i Service Cloud Voice łączą doświadczenia klienta na kanałach głosowych i komunikacyjnych, takich jak WhatsApp, SMS czy Facebook Messenger, a chatboty Einstein Bots automatyzują interakcje w oparciu o sztuczną inteligencję. Tym samym uwalniają czas agentów, aby mogli się skupić na odpowiadaniu na najbardziej skomplikowane zapytania.

Baza wiedzy, Knowledge Base, pozwala na zbieranie i dzielenie się wiedzą, rozwiązywanie problemów oraz wymianę informacji wewnątrz firmy jak i bezpośrednio z klientami. Dzięki temu dajesz swoim klientom możliwość rozwiązywania problemów w formie self-service i ograniczasz wpływanie prostych, powtarzalnych zapytań.

Obsługa klienta ze wsparciem AI to już standard, a nie wizja przyszłości

Sztuczna inteligencja to podstawa działania Service Cloud. Umożliwia ona automatyzacje przeróżnych zadań, takich jak uzupełnianie i kategoryzowanie nowych lub poprawne zamykanie rozwiązanych ticketów. Inteligentne sugestie dotyczące treści wiadomości i informacji, które pomogą rozwiązać problem, zmniejszają czas potrzebny na odpowiedź i zwiększają jej poprawność. To możliwe dzięki jednej z najnowszych innowacji, Einstein GPT dla obsługi klienta. Dane z różnych systemów i źródeł analizowane są w czasie rzeczywistym aby zasugerować najlepsze produkty, odpowiedzi i rozwiązania.

Personalizacja interakcji, efektywna praca oraz inteligentne wspieranie sprzedaży dzięki Service Cloud

Wiesz już co wchodzi w skład Service Cloud oraz do jakiego ideału dążą firmy pragnące czerpać korzyści z wyjątkowych doświadczeń klienta. W jaki sposób Service Cloud pomoże Ci osiągnąć ten pożądany stan?

Obecnie bez personalizacji nie warto nawet kontaktować się z klientami i potencjalnymi klientami, bo są oni na co dzień bombardowani zbyt dużą ilością informacji. Aby zostać zauważonym i zyskać zainteresowanie odbiorcy, personalizacja jest konieczna! Service Cloud pozwala na dogłębną personalizację interakcji z klientami poprzez zapewnienie agentom dostępu do pełnych danych oraz dzięki inteligentnym sugestiom. Przykładowo, mogą oni zobaczyć historię zakupów klienta, ich dane kontaktowe oraz wszystkie interakcje z Twoją firmą. Te informacje wykorzystane zostaną do bardziej konkretnych pytań w czasie rozmowy i lepiej dobranych produktów lub usług w ramach prezentowanych ofert.

Service Cloud prezentuje Twoim pracownikom odpowiednie informacje we właściwym czasie, bezpośrednio w ich przestrzeni roboczej. Dzięki temu mają wszystko, czego potrzebują, aby szybciej i dokładniej rozwiązywać wpływające zapytania i zwiększać satysfakcję klientów. Tworzenie wyjątkowych doświadczeń to dla nich nie problem!

Nie możesz sobie pozwolić na stratę czasu agentów – jest on zbyt cenny. Service Cloud automatyzuje wiele zadań związanych z obsługą klienta, takich jak tworzenie i przypisywanie ticketów, a także wysyłanie powtarzalnych e-maili. Według badań przeprowadzonych przez Salesforce, firmy korzystające z Service Cloud doświadczają średniego wzrostu produktywności agentów o aż 32%.

Podsumowując, Salesforce Service Cloud to kompleksowe rozwiązanie, które od wielu lat pomaga firmom w personalizacji interakcji, efektywnej pracy oraz inteligentnym wsparciu różnych zespołów, nie tylko tych odpowiedzialnych za obsługę klienta. Oferuje szeroki zakres funkcjonalności, które pomagają firmom tworzyć wyjątkowe doświadczenia i utrzymać wysoką lojalność klientów przez długie lata. Sam przetestuj jego możliwości!

___

Zapraszamy do odkrywania tych możliwości w naszej serii „Salesforce na wyciągnięcie ręki”: https://salesforce-na-wyciagniecie-reki.splashthat.com/

Przeczytaj również:

Agenci AI pomogą w rozwoju ich kariery

92% programistów przewiduje, że agenci AI pomogą w rozwoju ich kariery Ostatnie badanie Salesforce „State of IT” pokazuje, że liderzy branży oprogramowania z optymizmem patrzą na rozwój agentów AI oraz ich wpływ na sektor. Ponad 90% programistów z entuzjazmem podchodzi do wpływu sztucznej inteligencji na ich kariery, a aż 96% spodziewa się, że poprawi ona doświadczenie deweloperskie. Najnowszy raport Salesforce State of IT pokazuje, że dla obszaru EMEA (Europe, the Middle East and Africa) aż 79% liderów branży uważa, iż agenci AI staną się równie nieodzownym narzędziem w tworzeniu aplikacji, co tradycyjne technologie programistyczne. Badanie obejmujące ponad 2000 liderów branży oprogramowania (w tym 1000 z EMEA) oraz dodatkowa ankieta wśród 250 programistów z USA pokazują niemal jednomyślny entuzjazm wobec agentów AI. Deweloperzy widzą w nich nie tylko sposób na zwiększenie efektywności i produktywności – aż 92% twierdzi, że „agentowa AI” pomoże im w rozwoju kariery. Niektórzy zwracają jednak uwagę, że zarówno oni sami, jak i ich firmy, potrzebują dodatkowych szkoleń oraz zasobów, aby skutecznie budować i wdrażać cyfrowych agentów. Dlaczego jest to istotne? Często mówi się, że programiści podchodzą do AI z rezerwą, jednak nowe badania pokazują coś zupełnie innego – deweloperzy z entuzjazmem przyjmują zmiany związane z agentami AI. Ich rozwój otwiera przed nimi nowe możliwości: mogą poświęcać mniej czasu na pisanie kodu i debugowanie, a skupić się na bardziej strategicznych zadaniach. Co więcej, dzięki coraz powszechniejszemu wykorzystaniu agentów opartych na narzędziach low-code/no-code, proces tworzenia oprogramowania staje się szybszy, prostszy i bardziej efektywny – niezależnie od poziomu umiejętności programistycznych. – Agenci AI zmieniają sposób pracy programistów, sprawiając, że tworzenie oprogramowania staje się szybsze, bardziej efektywne i po prostu przyjemniejsze. Dzięki nim cały proces przebiega sprawniej – AI wspiera programistów w pisaniu, przeglądaniu i optymalizacji kodu, co przekłada się na nowy poziom produktywności. Automatyzując żmudne zadania, takie jak czyszczenie danych, integracja czy podstawowe testy, agenci AI pozwalają deweloperom skupić się na tym, co najważniejsze: rozwiązywaniu złożonych problemów, projektowaniu architektury i podejmowaniu strategicznych decyzji – komentuje Alice Steinglass, EVP & GM, Platform, Integration and Automation w Salesforce. Wpływ agentów AI w liczbach Programiści z entuzjazmem podchodzą do agentów AI oraz wpływu sztucznej inteligencji na ich karierę Ankietowani deweloperzy cieszą się na myśl o tym, że agenci AI przejmą proste, powtarzalne zadania, pozwalając im skupić się na projektach o większym znaczeniu biznesowym: 96% programistów pozytywnie ocenia wpływ agentów AI na ich codzienną pracę. Największe zainteresowanie budzi wykorzystanie agentów AI do debugowania i rozwiązywania błędów, a następnie do generowania przypadków testowych oraz tworzenia powtarzalnego kodu. Ten trend pojawił się w momencie, gdy już 92% programistów chce mierzyć swoją produktywność nie liczbą linii kodu, ale rzeczywistym wpływem ich pracy na rozwój organizacji. Dzięki agentom AI deweloperzy spodziewają się większego zaangażowania w strategiczne projekty, takie jak nadzór nad AI czy projektowanie złożonych systemów. Dzięki agentom AI opartym na narzędziach low-code/no-code, programiści na każdym poziomie zaawansowania mogą teraz tworzyć i wdrażać inteligentnych asystentów. Badani wskazują, że takie rozwiązania mogą przyczynić się do demokratyzacji i skalowania rozwoju AI: 82% programistów z EMEA korzystających z agentów AI używa obecnie narzędzi low-code/no-code. 77% uważa, że low-code/no-code może pomóc w upowszechnieniu rozwoju AI. 76% twierdzi, że te narzędzia mogą przyspieszyć skalowanie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Secret Escapes, platforma oferująca luksusowe hotele i podróże w promocyjnych cenach na całym świecie, wykorzystuje Agentforce, aby usprawnić obsługę klientów i szybciej odpowiadać na nietypowe zapytania podróżnych. Dzięki narzędziom Salesforce Agent Builder opartym na low-code, zespół deweloperów Secret Escapes zbudował, przetestował i wdrożył swojego agenta AI w zaledwie dwa tygodnie – zamiast sześciu miesięcy, które wcześniej zajmowało stworzenie i szkolenie bota. Deweloperzy oczekują większych zasobów do budowy agentów AI Deweloperzy twierdzą, że zaktualizowana infrastruktura, więcej możliwości testowania oraz szkoleń są kluczowe, gdy przechodzą na tworzenie i wdrażanie agentów AI. Potrzeby infrastrukturalne: Wielu deweloperów (78%) uważa, że ich organizacje muszą zaktualizować infrastrukturę, aby tworzyć i wdrażać agentów AI.Niemal połowa (48%) deweloperów uważa, że jakość i dokładność ich danych nie jest wystarczająca do skutecznego rozwoju i wdrożenia agentów. Możliwości testowania: Połowa (48%) deweloperów twierdzi, że ich procesy testowe nie są w pełni przygotowane do budowy i wdrażania agentów AI. Umiejętności i wiedza: 77% deweloperów uważa, że znajomość AI wkrótce stanie się podstawową umiejętnością w ich zawodzie, ale ponad połowa (54%) nie czuje, że są w pełni gotowi na erę agentów pod względem ich umiejętności. Respondenci ankiety wskazali szkolenie z zakresu technicznych umiejętności AI oraz redefinicję obecnych ról jako najważniejsze obszary, w których pracodawcy powinni udzielić im wsparcia. Dane pochodzą z segmentu liderów rozwoju oprogramowania, uzyskanych w ramach podwójnie anonimowej ankiety wśród decydentów IT, przeprowadzonej w okresie od 24 grudnia 2024 roku do 3 lutego 2025 roku. Respondenci pochodzą z Australii, Belgii, Brazylii, Kanady, Danii, Finlandii, Francji, Niemiec, Indii, Indonezji, Irlandii, Izraela, Włoch, Japonii, Meksyku, Holandii, Nowej Zelandii, Norwegii, Portugalii, Singapuru, Korei Południowej, Hiszpanii, Szwecji, Szwajcarii, Tajlandii, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych. Dodatkowe dane zostały zebrane wśród niemal 250 deweloperów na pierwszej linii, we współpracy z YouGov, w Stanach Zjednoczonych w dniach od 14 do 21 lutego 2025 roku

Salesforce

31 marzec 2025